Il call/contact center è un termine solo evocativo: si hanno centri diversamente strutturati e organizzati secondo le priorità dell'azienda/organizzazione: dare informazioni (clienti, turisti, cittadini, ecc.), svolgere il ruolo di filiale virtuale, gestire situazioni di emergenza, supportare il marketing, vendere, erogare un’assistenza post-vendita, assicurare l’assistenza tecnica ai clienti, agli utenti dei sistemi informativi aziendali e delle applicazioni web.
Tematiche fortemente sentite dalle aziende sono anche il customer relationship management, Internet e il web 2.0, la multimodalità e la multicanalità, l'impiego di smart phone, la collaborazione a distanza e le comunicazioni unificate .
Gli interventi messi a punto da Vanguard coprono le suddette esigenze.
Vanguard ha infatti assistito call/contact center di aziende/organizzazioni appartenenti ai settori economici più diversi nel rinnovare le operation del customer service e nel creare strategie e tattiche per il customer contact coerenti con missione e obiettivi di medio-lungo termine dell'azienda/organizzazione. Vanguard si rivolge alle tecnologie ICT tradizionali e delle unified communications solo dopo una comprensione delle esigenze specifiche dell'organizzazione in modo da mappare le esigenze dell'azienda ai nuovi modi di fare impresa.
Le soluzioni disegnate da Vanguard vedono le tecnologie come abilitatori, e non vengono spinte tecnologie non appropriate alle circostanze: i flussi dei contatti, i processi operativi e gestionali, le applicazioni self-service disegnate devono servire a rendere eccellente l'esperienza del cliente, a dare i ritorni attesi e a creare per il personale dell'azienda un modo di lavorare gratificante.
Segue una lista esemplificativa dell'attività di consulenza specialistica:

• Customer Experience Management
• Call Center Strategy
• Multimedia Customer Contact
• Technology Strategy
• Opportunity Assessment
• Contact Center Design
• Business Process Design
• Organizational Design
• Management Reporting
• Self Service Strategy
• Quality Monitoring
• CTI
• IVR Self Service
• Web-Based Services
• VoIP Consulting
• Vendor Selection

Per le aziende/organizzazioni che hanno trovato più conveniente la soluzione in outsourcing, Vanguard propone una sperimentata metodologia per il governo dell'outsourcer che valorizza le risorse dell'azienda committente.

Gli interventi di natura tecnico-organizzativa possono prevedere verifiche e miglioramenti della sicurezza e salute del personale.

Anche la sicurezza e riservatezza delle informazioni sono aspetti critici di un call center e sono pertanto un’area di nostri specifici interventi di formazione e consulenza. Infatti i clienti raggiungono i call center, sia direttamente che attraverso IVR, e si impegnano in conversazioni che impongono la massima attenzione sul rispetto della normativa vigente. Frodi, furti di identità e altri aspetti attinenti alla sicurezza/riservatezza delle informazioni sono spesso argomenti che dominano nelle discussioni durante la pianificazione del call center, durante il lancio di un nuovo servizio, nel miglioramento dei processi, ecc. Vanguard conosce le opzioni possibili e le soluzioni a questi problemi..

Su tutte queste tematiche, per cui Vanguard si avvale della collaborazione di consulenti, anche italiani, di alto profilo e lunga esperienza, avremo piacere di fornire dettagli alle aziende ed organizzazioni interessate che ne faranno richiesta.

Se siete interessati a saperne di più, per cortesia contattateci.